仕事だけでなく、プライベートでも言い訳をする人って一定数いますよね。
言い訳が多い人って、責任感がないとか、自分を守るのに必死とか言われますが、単純に物事を伝えるタイミングが上手じゃないということがあります。
全く同じことを言っていても、伝えるタイミングによって【説明】になったり、【言い訳】になったり、意味が全く変わってくるので注意が必要です。
そこで今回は、聞き手にとって言い訳と捉えられる発言を減らし、信用を下げないようにするための内容を記事にまとめていきます。
ではいきましょう！
この記事を読んで欲しい人
・自分では説明しているつもりなのに『言い訳をするな！』と言われてしまう
・よく言い訳をする部下に対して注意をしているのに治らない
・お客様からのクレームが頻繁に起こってしまう
こんな感じです。
補足として、今回の記事の大前提として『嘘をつかない人』向けに書いています。
よく嘘をつく人はもはや言い訳とかそいう問題じゃないので、嘘はつかないようにしてください。
嘘はコスパ悪いです。
言い訳は簡単に信用を下げるツール
言い訳は、状況を悪化させる発言です。
言い訳をするのは、何か悪いことが起こり、それに対する弁明をしている場面だと思います。
例えば
- 会社に遅刻した
- お客様から『こんなこと聞いてない！』と怒られた
- 女性と連絡していることが奥さんにバレた
といった状況です。
そして、悪い状況なのにもかかわらず、自分を正当化しようと足掻くのが言い訳です。
本人がどう思おうと、相手が言い訳と捉えれば、言い訳です。
本人としてはただ説明をしているだけのつもりでも、相手に言い訳と捉えられてしまうと、それは言い訳になってしまいます。
上記のような悪い出来事というのは、１度であれば挽回のチャンスがあるのですが、言い訳を塗り重ねることで更に悪い方向に進んでいきます。
なので、言い訳は悪い状態を更に悪い状態にするので、ものすごく簡単に信用を下げてしまうことになるのです。
言い訳はしないようにしましょう。というより、相手に言い訳と捉えられないようにしましょう。
先に言えば説明、後から言えば言い訳
同じ内容を伝えるにしても、先に言えば説明になり、後からいえば言い訳になります。
タイミング一つで簡単に信用を下げてしまう言い訳と認識されてしまうのは、本当にもったいないです。
例えば、上記に挙げた例の中で、お客様から『こんなこと聞いてない！』と怒られたを例に考えてみましょう。
不動産屋さんの例をあげてみます。
こちらの資料の中に、『敷金２ヶ月、礼金２ヶ月』とありますね。こちらはご入居の前に資金と礼金として、それぞれ家賃２ヶ月分をお支払いいただくという意味です。
今回の家賃は８万円なので、合計３２万円必要になりますので、予め覚えておいてくださいね。
結構かかるんですね。わかりました。
いきなり３２万円払えってどういうことですか！？
そんなの聞いていないんですけど！
いや、それは敷金と礼金でして、お客様にも事前に見ていただいているこちらの資料にも確かに【敷金２ヶ月、礼金２ヶ月】と書いてありますし・・・。
これは極端な例ですが、同じ内容でも先に伝えるか後に伝えるかで大きな差が生じてしまいます。
『聞いてないないんですけど！？』と言われた営業マンの対応もよくないのですが、そもそも、このような状況を作らないためにも、先に伝えておくべきことはしっかり伝えておくようにした方が良いでしょう。
ちなみに・・・今回はそもそも言い訳をしなくてもいい状態にするために、伝えるべきことは先に伝えておきましょうという趣旨の記事なのですが、簡単に上記の営業マンの取るべき行動を解説しておきます。
何か悪い状況になってしまった場合、相手に伝える順番は下記のようにするのが良いです。
【謝罪】⇨【事実】⇨【改善】⇨【配慮】
・謝罪：もっとも重要です。自分の否を認めなければ話になりません。
・事実：何がよくなかったのかを認識していることを伝えます。今回の場合は、費用の説明が不十分だったことです。
・改善：怒らせてしまった相手からもう一度チャンスをもらうことです。逃げずに向き合うことが最大の責任の取り方です。
・配慮：お客様の気持ちになって考えましょう。そして、素直に伝えましょう。
つまり、このようにお伝えするということです。
【謝罪】説明不足で大変申し訳ございません。
【事実】私からしっかりと諸経費に関するご説明をできておりませんでした。
【改善】よろしければ、もう一度詳細の金額についてご説明をさせていただきたいのですがよろしいでしょうか？
【配慮】せっかくのお引越しなのに、ご不安にさせてしまい本当に申し訳ございません。
今回のケースでいくと、説明をしなかった営業マンも良くないのですが、お客様としてもしっかりと自分自身で勉強しておく必要があります。
先ほど、言い訳として捉えられている例では、『お客様にも事前に見ていただいているこちらの資料にも確かに【敷金２ヶ月、礼金２ヶ月】と書いてありますし・・・』と、完全にお客様のせいにしてしまっているところが非常によくないです。
しかし、もう一度チャンスをもらい、丁寧に説明することで、お客様からもこう言われるかもしれません。
まあ私もちゃんと調べておかなかったのが悪いですね。
でも素人だとわからないことが多いので詳しく説明してくださいね。
極悪人ではない限り、誠意を持った対応をすれば許してくれます。
否定や、責任逃れをした瞬間に言い訳となり、状況を悪化させます。
しっかり、自分の否を認めるところから始めましょう。
【聞き手は他人】と認識した上で説明を行う
自分が当然だと思っていることは、聞き手にとって当然ではなないものです。
例えば、上記の敷金と礼金の話は、不動産業界で働いていると当然のことです。
そして、その感覚が麻痺してくると、不動産業界での常識を一般常識のように錯覚してしまいます。
あるいは、同僚の女性社員と忘年会の買い出しに行くことは、サラリーマンにとっては業務の一つで全くやましい気持ちはなかったとしても、奥さんが客観的に見るとデートに見えるかもしれません。
そして、、、、それが見つかって『あの女性は一体誰？楽しそうに歩いてたね。。』と言われ、
『いや、違うんだよ！あれは会社の人で、忘年会があって、買い出しをしてて・・』とあたふたするから空気は最悪になります。
このように、コミュニケーションにおいて、相手と自分は知識と認識の前提が大きく異なります。
自分の常識を客観的に見つめて、相手とっての常識じゃない時には事前に伝える必要があります。
特に、相手にとって不安要素になる事柄に関しては先に伝えておいたほうがいいですね。
情報社会だからこそ、ごまかしはきかない
世の中には、悪徳めいた商売もあります。
今まで不動産屋とか、保険屋は契約してしまえば🆗という世界でしたが、今では簡単に情報がネットに流れます。
『A不動産に勧められた物件で謎の修繕費みたいのが請求された。そんなの聞いてない』
『B保険に勧められて加入した保険が、条件が厳しすぎて全然保険金が降りない』
とうい情報はすぐに流れてしまいます。
だからこそ、事前に説明をして納得をしていただ必要があります。
個人的に、説明不足でお客様の不満が溜まってしまうような会社が淘汰されていくことはいいことだと思います。
まとめ：不安要素こそ先に伝える（言い訳ではなく説明になる）
ここまでの話をまとめると、下記のようになります。
- 言い訳は、悪い状況を更に悪化させるもの
- 先に伝えていれば説明になる
- 相手の常識は自分の常識とは違う
- 相手にとっての不安要素こそ先に伝える
といった感じですね。
特に重要なポイントに関しては、会社として必ずお客様に伝えるというルールにしてしまった方がいいです。
この時に重要なのは、単なるルールとするのではなく、なぜ事前に伝える必要があるかを社員さんに理解していただくことです。
説明をしているつもりなのに、言い訳と捉えられてしまう人は、悪いことこそ先に伝えるようにしましょう。
言い訳ばかりする部下に対しては、先に伝えておいて欲しいことを予め言っておきましょう。
言い訳をする状況を作らなくてもいいように、相手の立場に立って先に説明しておくべき部分は説明し、もし悪い状況になってしまったら、まず謝りましょう。
仕事でもプライベートでも、変な誤解を産んでお互いにストレスを抱えるのはもったいないので、予め対処するところは対処できるよう、少しでもこの記事を役立てていただくと嬉しいです。
ではまた。
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